Avoir un SAV Apple ne doit pas être une fatalité
Sous-estimé, le SAV est souvent perçu comme le parent pauvre des revendeurs Apple. « Il ne s’agit que d’un service destiné au client, ce n’est pas le plus rentable ». Cela vous semble-t-il familier ? Et pourtant. S’il est correctement optimisé, le SAV peut devenir un puissant levier dans l’augmentation du chiffre d’affaires, mais aussi de la satisfaction client de votre centre.
Disposer d’un SAV présente deux avantages majeurs :
1) Au niveau commercial
Un centre de services agréé Apple, grâce à un SAV de qualité, est en mesure de proposer une prise en charge de A à Z du produit à ses utilisateurs. Un « one-stop shopping » en quelque sorte. De plus, le retour d’un produit défectueux devient une opportunité commerciale : la proposition d’achat d’un nouvel appareil.
2) Au niveau financier
Il faut avouer qu’il n’est pas simple de réaliser de la marge en tant que revendeur Apple, il est nécessaire de faire du volume. Si l’on optimise son SAV, il est possible d’élever son « Score Excellence ». Et par conséquent, les incitants financiers et la satisfaction client.
Comment optimiser son SAV pour le rendre plus efficient ?
Voici 4 pistes d’amélioration pour augmenter la satisfaction client et la rentabilité de votre SAV.
Automatiser certaines tâches administratives Créer des dossiers sur le site web de GSX, encoder le diagnostic, chercher et commander des pièces de rechange, clôturer le dossier, les appels client… Toutes ces tâches administratives peuvent facilement faire perdre du temps à un technicien. Temps qu’il pourrait dédier à la réparation. Saviez-vous qu’un centre traitant 350 réparations par mois consacre 160 heures à de l’administratif ? Cela correspond à l’équivalent d’un temps complet pour un technicien… Quel est le ratio temps administratif / intervention de vos techniciens ? Quel est leur coût par heure par rapport au volume de réparations ? C’est en analysant ce type de données et en automatisant certaines tâches administratives que le centre pourra augmenter sa productivité et sa rentabilité.
Investir dans un logiciel adapté Réparations dans GSX, logiciel de facturation, de gestion des stocks… La plupart des centres agréés Apple gèrent leurs ventes et réparations avec plusieurs logiciels. Inadaptés pour le SAV, ceux-ci ne sont pas toujours synchronisés entre eux. On remarque une perte de productivité considérable avec des doubles (voire triples) saisies de données, des erreurs d’encodage. En choisissant un logiciel unique combinant à la fois les réparations GSX et les fonctionnalités d’un CRM (devis, facturation, stocks, etc.), on peut rapidement optimiser son SAV. Un investissement astucieux qui sera rapidement rentabilisé.
Améliorer la communication Cela vous semble peut-être aller de soi, mais avoir des collaborateurs qui sont de bons communicants est un réel atout pour un centre. Les compétences techniques d’une personne ne font pas tout. Celle-ci doit pouvoir faire preuve de compréhension et de respect par rapport au client, souvent mécontent d’apporter son produit défectueux. Il faut savoir poser les bonnes questions afin de comprendre le problème, pouvoir expliquer le processus. Le personnel doit assurer une prise en charge client de A à Z : du moment où l’utilisateur dépose son appareil jusqu’à ce qui le récupère. Selon mon expérience, plus on adopte une communication transparente, plus la satisfaction client augmente. Par exemple, envoyer un SMS automatique au client à chaque fois qu’une mise à jour est réalisée sur son dossier et pas seulement en début et fin de processus.
Adapter son organisation interne On remarque que dans certains centres de réparation Apple mal organisés, les tâches sont segmentées et plusieurs personnes interviennent à différents stades. Un technicien ouvre le dossier, un autre fait le diagnostic et commande les pièces, une troisième réalise la réparation et s’assure de la communication avec le client, etc. Alors que si la même personne gère le dossier de l’ouverture à la clôture, on réduit le risque d’erreurs et on augmente la productivité.
En prenant le temps d’analyser le fonctionnement de votre centre de services, vous pourrez découvrir de nombreuses pistes d’amélioration, qui le plus souvent sont simples à mettre en œuvre. De l’optimisation de votre SAV découlera une réelle expérience client et votre rentabilité ne pourra que s’élever.
Depuis près de 15 ans, Yann Trauchessec développe son expertise dans le domaine du service après-vente et de la réparation pour les clients Apple. Pendant 8 ans, il est intervenu comme technicien et a officié ensuite en tant que responsable SAV. Il s'est également spécialisé dans le conseil d'intégration des API Apple et le développement d'outils d'optimisation SAV.